Allgemeines
Diese Vorlage dient dazu, die Fallbearbeitung im Support effizient zu gestalten, indem direkt bei der Fallerstellung alle relevanten Daten durch den Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Bei uns im Hause differenzieren wir zwischen Support Cases und Service Cases.
Services Cases betreffen Neuanforderungen.
Support Cases betreffen Probleme zu bereits produktiv gesetzten Geschäftsvorgängen.
Durch die richtige Pflege der folgenden Felder können wir schneller zuordnen, ob es sich um einen Service oder Support Case handelt.
Des Weiteren können wir vor allem im Falle eines Support Cases schneller und besser auf Ihre Anforderungen reagieren, wenn die Problemstellungen wie im Best Practice Beispiel beschrieben dokumentiert sind.
Vorlage mit Erläuterungen zur Fallerstellung
"Typ" bitte eine der Folgenden auswählen:
- Allgemeine Anfrage → standardmäßig vor eingestellt
- Produktproblem → Ein Problem bei einem eingesetzten Produkt/Modul/Prozess (u.a. bei BUG/REA)
- Frage → Eine Frage zu einem eingesetzten Produkt/Modul/Prozess
- Erweiterungsanfrage → Modifikationsanfrage
- Services → Beratungs-/Konfigurationsdienstleistung
- Security Risk → Ein Sicherheitsrisiko liegt vor
- Trainingsanfrage → Trainings-/Schulungsanfrage
" Schweregrad (SLA)" ist die vertraglich geschuldete Priorität und wird für die Reaktionszeiten herangezogen:
- Kritisch: Die Funktionalität eines Produktivsystems ist nicht gegeben und kritische Geschäftsprozesse sind betroffen (z.B. Serverausfall).
- Dringend: Der Geschäftsbetrieb ist betroffen, aber das Problem wirkt sich nicht auf geschäftskritische Prozesse aus.
- Standard: Der Geschäftsbetrieb ist nur mäßig betroffen.
- Niedrig: Der Geschäftsbetrieb ist nicht wesentlich beeinträchtigt, und das Problem ist meist eine Wissenslücke oder ein Verbesserungswunsch.
"Priorität" sollte so gewählt werden, dass sie die subjektive Bedeutung des Problems für den Kundenkontakt widerspiegelt.
"Produkt" bitte das betroffene Produkt auswählen
"Produktversion" bitte die betroffene Produktversion auswählen
"Komponente" (optional) betroffene Komponente auswählen
"Betreff" Kurz und prägnant das Thema beschreiben
"Beschreibung"
- Umgebung
- Mandant
- Benutzer
- Datum
- Uhrzeit
- Programmname
- Fehlerdiagnose
- Erwartetes Verhalten
Wir benötigen eine Beschreibung dazu, wie dieses Problem zustande gekommen ist.
Diese Beschreibung muss Folgendes beinhalten:
- eine verbale Beschreibung
- die Nennung von konkreten Objekten wie Auftragsnummer, betroffene Geschäftspartner, etc….
- aussagekräftige Screenshots:
enthalten zum Beispiel die Parameter, welche beim Aufruf eines Programms eingegeben wurden
enthalten den gesamten Client
enthalten (wenn vorhanden) die Fehlermeldung - ggfs. einen Hinweis auf Ihnen bereits bekannte Modifikationen in dem Kontext
- ggfs. ein Ansprechpartner seitens oxaion, der sich mit dem Thema schon einmal befasst hat
Best practise Support Case Anlage
[Betreff]
Restmengenstorno einer Bestellung zurücknehmen
[Beschreibung]
Hallo Supportteam,
- Umgebung: Develop
- Mandant: 190
- Benutzer: SFenske
- Datum: 05.11.2022
- Uhrzeit: 10:35 Uhr
- Fehlerdiagnose: Restmengenstorno kann nicht zurückgenommen werden
- Erwartetes Verhalten: Restmengenstorno soll zurückgenommen werden
Ein Kollege hat fälschlicherweise auf dem Kopf ein Restmengenstorno durchgeführt. Anschließend wollte ich durch die Rücknahme Storno im Kopf, dies wieder rückgängig machen. Dabei kommt die unten beigefügte Fehlermeldung. Bitte um Unterstützung wie ich den Restmengenstorno zurücknehmen kann.
Programm: EK20090
Bestellung: BE22/000500 Position: 10
[Screenshots als Anhang zum Fall]
Vielen Dank und viele Grüße
Max Mustermann
Mustermann GmbH
Kopiervorlage (zum Einkopieren in die Beschreibung)
Hallo Supportteam,
- Umgebung:
- Mandant:
- Benutzer:
- Datum:
- Uhrzeit:
- Programmname:
- Fehlerdiagnose:
- Erwartetes Verhalten:
[Beschreibung/Frage]
[Screenshots]
[Anlagen]