Art der Help Desk Meldung
Die Tabelle hat hohe Priorität im Prozess Helpdesk im Service und sollte nur nach Absprache mit der oxaion gmbh geändert werden.
Argument | Gültige Werte für das Argument Beliebiger Wert, als Vorgabe für die Klassifizierung. | ||||||||||
Parameter 01 | Bezeichnung des Arguments Hier ist die Bezeichnung des Arguments hinterlegt. | ||||||||||
Parameter 02 | Priorität Hier wird die Dringlichkeit dieser Help Desk Art hinterlegt. Gültige Werte werden aus der Tabelle FRDPRT herangezogen. | ||||||||||
Parameter 03 | Anwendungsgebiet Hier wird das Anwendungsgebiet hinterlegt. | ||||||||||
Parameter 04 | Belegkennzeichen Wird ein Servicevorgang ausgelöst, so wird dieser Parameter als Default mitgegeben. Z.B. "SR" für Reparaturauftrag - siehe auch Tabelle FRDNKR | ||||||||||
Parameter 05 | Workflowart Hier kann hinterlegt werden, welche Workflowart aus der gewählten Help Desk Art gezogen werden soll. | ||||||||||
Parameter 06 | Textkennzeichen nicht aktiv | ||||||||||
Parameter 07 | Art nächste Bearbeitung Hier kann hinterlegt werden, welche Art der nächsten Bearbeitung stattfinden soll. Siehe Tabelle FRDANB | ||||||||||
Parameter 08 | Anzahl Tage bis nächste Bearbeitung Hier kann hinterlegt werden, wann die nächste Bearbeitung stattfinden soll. Rechnung: Heute + Anzahl Tage. Bsp: 10.06.2006 + 5 = 15.06.2006 (nächste Bearbeitung) | ||||||||||
Parameter 09 | Sachbearbeiter nächste Bearbeitung Hier kann hinterlegt werden, wer die nächste Bearbeitung tätigen soll. | ||||||||||
Parameter 10 | Dummy Kundennummer Hier kann eine "Dummy Kundennummer" hinterlegt werden. Diese wird als Default eingestellt, wenn man die "richtige" Kundennummer beim Erfassen eines Help Desk Tickets nicht weiß. | ||||||||||
Parameter 11 | Dummy Filialnummer Hier kann eine "Dummy Filialnummer" hinterlegt werden. Siehe "Dummy Kundennummer" (Parameter 10) | ||||||||||
Parameter 12 | Anzahl Tage bis geplante Lösung Hier kann hinterlegt werden, bis wann die geplante Lösung abgeschlossen sein sollte. Die Ermittlung erfolgt auf der Basis von Kalendertagen. | ||||||||||
Parameter 13 | Historieneintrag Über den Parameter "Historieneintrag" kann gesteuert werden, ob ein Datensatz mit der Historienart "SHD" in die Geschäftspartnerhistorie geschrieben werden soll. Dies setzt voraus, dass - in der Tabelle FRDAKH (Art der Kundenhistorie) ein Eintrag für die Historienart "SHD" existiert - in der Tabelle FRDFHS (Automatisches Füllen der Geschäftspartnerhistorie) die Historienart "SHD"als automatische Anlage gekennzeichnet ist. | ||||||||||
Parameter 14 | Anzahl Tage Ausführungsdatum Wird ein Ausführungsdatum erfasst, welches größer ist als das Tagesdatum + die Anzahl der in diesem Feld hinterlegten Tage, erhält der Anwender eine Hinweismeldung. Dies soll evtl. Fehleingaben ausschließen, bei denen das Ausführungsdatum zu weit in der Zukunft liegt. | ||||||||||
Parameter 15 | Servicefreigabe Artikel Über diesen Parameter kann je Vorgangsart entschieden werden, wie die Artikelstammprüfung bezüglich Freigabe Service für den ausgewählten Artikel erfolgen soll.
| ||||||||||
Parameter 16 | RMA-Vorgang Hier kann hinterlegt werden, ob es sich bei dem Vorgang um Rücksendungen (RMA=Return merchandise authorization) des Kunden handelt. | ||||||||||
Parameter 17 | Frei Dieser Parameter wird aktuell nicht verwendet. | ||||||||||
Parameter 18 | Änderung IDNR/SNNR Inhalt zulässig Hier kann hinterlegt werden, ob die Artikelnummer / Seriennummer nach der Anlage des Tickets noch mal geändert werden darf. | ||||||||||
Parameter 19 | Folgeprozess Dieser Parameter ist der Default für die Eingangsinspektion im Help Desk. Dies können z.B. Anfragen beim Lieferanten oder Bestellungen für Geräte sein, die ausgetauscht werden sollen. Der RMA-Vorgang unterstützt als Folgeprozesse:
| ||||||||||
Parameter 20 | Historie fortschreiben Im Rahmen der Bearbeitung der Help Desk Meldungen können die Zuständigkeiten und/oder Termine mehrfach geändert werden. Über den Parameter "Historie fortschreiben" kann die Mitführung einer Tickethistorie eingerichtet werden, wenn eines der zentralen Felder (z.B.. Art/Datum der nächsten Bearbeitung, Sachbearbeiter) im Ticket geändert wird. | ||||||||||
Parameter 21 | Sachbearbeiter per eMail benachrichtigen Wird die Vorgangsart gewechselt, kann sich dabei auch der Sachbearbeiter der Vorgangsart ändern. Über diesen Parameter wird gesteuert, ob der neue Sachbearbeiter über diesen Wechsel eine Benachrichtung per eMail erhalten soll. | ||||||||||
Parameter 22 | Übergabe CAQ Hier kann hinterlegt werden, ob das Ticket nach der Erfassung an das CAQ System übergeben werden soll. Siehe VRLQAL. | ||||||||||
| Parameter 23 | Schadensvorgang Hier kann hinterlegt werden, ob es sich bei dem Vorgang um eine Schadensaufnahme handelt. |