Die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind für jedes Unternehmen von existenzieller Bedeutung. Doch auch bereits in der Zeit, in der ein zukünftiger Kunde als Interessent geführt wird, müssen Daten gepflegt und ausgewertet werden. Die Begriffe Geschäftspartnerbeziehungen und CRM werden nachfolgend gleichbedeutend verwendet und so verstanden, dass sowohl Informationen über als auch für den Partner gesammelt und bereitgestellt werden. Partner wollen auf dem Laufenden gehalten werden. So sind z.B. Aktionen wie Hausmessen, neue Preislisten oder Prospekte zielgerichtet für bestimmte Personen vorzusehen.
Es genügt oftmals nicht nur die Korrespondenz strukturiert abzulegen, sondern auch die Durchgängigkeit der Darstellung und Umsetzung von Geschäftsprozessen in Verbindung mit den entsprechenden Belegen kann im Vordergrund stehen. Während eines Telefonats oder als Nachbearbeitung einer Telefonnotiz müssen die notwendigen Informationen schnell aufgefunden und übersichtlich dargestellt werden. Für alle Mitarbeiter, ganz gleich ob sie aus der technischen Projektierung oder dem Vertrieb stammen, ist eine gemeinsame Datenbasis unerlässlich. Grundsätzlich lassen sich verschiedene Lösungsmöglichkeiten umsetzen. Es gibt hierbei keine für alle Unternehmen einheitliche Sichtweise. CRM (Customer Relationship Management) wird als ein wichtiger Beitrag angesehen. Dem hat die oxaion mit einem oxaion CRM System Rechnung getragen. CRM ist jedoch nicht für alle Unternehmen und insbesondere für alle Bereiche eines Unternehmens die ideale Lösung. Die Integration zum ERP-System und auch das Datenvolumen können andere Lösungen erforderlich machen. Dieses Handbuch verfolgt das Ziel, ein System zu Geschäftspartnerbeziehungen aus dem ERP-System oxaion heraus zu beschreiben und Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
Am Anfang der Gestaltung des firmeninternen Informationssystems steht also die Analyse der tatsächlichen Informationsbereiche. Nachfolgend sind einige aufgelistet:
- Adressen mit Telekommunikationsdaten
- Marketingdaten wie geplante Aktionen und Termine, z.B. nächster Besuch
- Ansprechpartner mit Name, Adresse, Telefon, ...
- Klassifizierung von Unternehmensdaten für Marketingaktionen
- Anfragen und Angebote und deren Verfolgung
- Verkaufsaufträge
- Servicevorgänge (z. B. Wartungsverträge, Reparaturen, Vermietung)
- Rechnungen bzw. Gutschriften der jeweiligen Vorgänge
- Projekte/Objekte, Anlagenstrukturen z.B. von Produktionseinrichtungen
- Kundenspezifische Produktionsaufträge oder Bestellungen
- Auslieferungsumfang je Kunde (bei Bedarf Nachweis von Seriennummern)
- Statistische Zahlen zum Auftragseingang und/oder Umsatz
- Offene Posten aus der Finanzbuchhaltung
- Personenkontenbewegungen
- Berichte und Notizen
- Briefe, Faxe, E-Mails, PC-Objekte
Zweifellos ist diese Auflistung hinsichtlich der Bedeutung für ein Unternehmen sehr unterschiedlich zu sehen. Nicht jede Firma benötigt Informationen zu Projekten oder Wartungsverträgen. Es gibt, wie bereits ausgeführt, keine einheitliche Lösung. Die Werkzeuge in oxaion sind so mächtig, dass viele der oben aufgeführten Informationsbereiche abgedeckt werden können. Nachfolgend werden die mit oxaion bestehenden Lösungsmöglichkeiten beschrieben.