Ticket im Helpdesk erfassen

Die Grundlage jedes RMA Vorgangs bildet das Ticket im Helpdesk Center, mit der Meldung des Kunden. Nachdem Sie über die Funktion „Neu" ein Ticket angelegt haben, müssen Sie mindestens die mit * markierten Felder bearbeiten. Alle weiteren Felder sind optional. Je mehr Felder Sie aber füllen, desto mehr Informationen können Sie später für den RMA Vorgang weiterverwenden. Liegt ein RMA Vorgang vor, der nur als Lieferanten - RMA erfolgen soll, so ist der „Kunde" das eigene Unternehmen.

In obiger Abbildung wurde ein Ticket für einen Kunden „Messanlagenbau Nord" erfasst. Aufgrund der Eingabe von Seriennummer und Teilenummer hat oxaion automatisch den Lieferanten ermittelt.
Sobald Sie eine Helpdesk Vorgangsart wählen, die einen RMA Vorgang beinhaltet, müssen Sie auf der Maske „RMA" den RMA Verantwortlichen eingetragen. Der RMA Gesamtstatus wird automatisch auf „0" (Offen, nur angelegt) gesetzt.
 

RMA Vorgang starten

Der RMA Vorgang wird im Folgenden anhand einer Reparatur (Service) erläutert. Weitere Vorgänge werden im Anschluss daran nur kurz skizziert, verlaufen aber analog.

Freigabe RMA-Vorgang an Kunden melden

Die Freigabe an den Kunden zur Rücklieferung der Ware erfolgt in der Regel schriftlich. Im Ticket können Sie über das Kontextmenu eine E-Mail oder ein Worddokument erzeugen.
Freigabe über E-Mail
Wichtige Vorgangsdaten aus dem Ticket werden an die E-Mail übergeben. In der Tabelle FRD AED können Sie den Aufbau der Betreffzeile und das Standardanschreiben für die E-Mail definieren.
Freigabe über Word
Für die Freigabe eines Tickets können Sie eine oder mehrere Wordvorlagen definieren. Die Informationen aus dem Ticket werden dann an die „Textmarken" in Word übergeben.

Eingangsinspektion durchführen

Wenn Ihr Kunde Ihnen Ware zugesendet hat, sollten Sie die eingegangene Ware unter der Ticketnummer hinterlegen. In der „Eingangsinspektion" können Sie alle erhaltenen Artikel erfassen. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Ticketnummer und wählen Sie „Eingangsinspektion erfassen" aus.

Die Sendung des Kunden kann auch Artikel enthalten die nicht ursprünglich von Ihnen stammen (und somit nicht in Ihrem Teilestamm angelegt sind, wenn z. B. der Kunde einen Sensor von Ihnen in einem fremden Messgerät verbaut hat und Ihnen nun das komplette Messgerät zusendet). Artikel, die nicht in Ihrem Teilestamm angelegt sind, können Sie erfassen indem Sie die Teilenummer leer lassen und nur die Felder Bezeichnung verwenden. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit Informationen wie Seriennummer, Zählerstand, usw. zu protokollieren. Sobald Sie die erste Position erfasst haben erscheint unter der Ticketnummer automatisch der Knoten „Eingangsinspektion" als Hinweis dass Sie die Ware erhalten haben. Über diesen Knoten können Sie jederzeit wieder in die Eingangsinspektion wechseln und weitere Artikel erfassen oder einen Überblick über die gelieferten Waren erhalten.

Für jeden Artikel in der Eingangsinspektion kann der Techniker das Schadensbild und die Problemlösung eintragen.
 

Reparaturangebot an Kunde

Aufgrund des Schadensbildes, das der Techniker festgestellt hat, ist eine Reparatur erforderlich. Wenn sich das Gerät z. B. außerhalb der Garantie befindet oder durch unsachgemäße Nutzung beschädigt wurde, können Sie dem Kunden zunächst ein Reparaturangebot zuschicken. Hierzu klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Ticketnummer und wählen „Folgeprozess auslösen"  „Servicevorgang auslösen". Es öffnet sich nun das Fenster „Serviceauftrag/-angebot generieren. Felder die Sie bereits im Ticket gefüllt haben, werden hier entsprechend übernommen, können von Ihnen aber geändert werden.


In diesem Fall wurden bereits alle Felder mit den Werten aus dem Ticket vorbelegt. Da zunächst aber ein Reparaturangebot erstellt werden soll müssen Sie noch den „Auftragsnummernkreis" auf Reparaturangebot ändern. Wenn Sie nun auf „Ok" klicken wird im Modul Service automatisch ein Vorgang „Reparaturangebot" eröffnet.
Unter oxaion müssen alle Angebote (Reparatur, Verkauf…) mit einem Gültigkeitsdatum versehen werden. Wenn Sie aus dem Ticket ein Angebot erstellen wird das Datum „Nächste Bearbeitung" aus dem Ticket als Gültigkeitsdatum verwendet. Bei Bedarf können Sie dieses Datum in der Angebotsverwaltung aber anpassen.
Dieses Reparaturangebot kann nun im Servicemodul verwaltet und bearbeitet werden. Den aktuellen Stand des Servicevorgangs können Sie im Helpdesk jederzeit auf der Maske RMA erkennen. Im Bereich Service sehen Sie die Nummer des eben erfassten Reparaturangebotes sowie den RMA – Status und der Auftragsstatus SAS. In diesem Fall steht das Reparaturangebot auf „Offen", da es bisher nicht gedruckt wurde und noch bearbeitet werden kann.

Wenn Sie mit der rechten Maustaste auf die Serviceauftragsnummer klicken gelangen Sie über die Funktion „Senden an"  „Bewegungsdaten" direkt zum Reparaturangebot. Innerhalb des Tickets haben Sie auch die Möglichkeit das Reparaturangebot über die Funktion „Senden an"  „Servicebeleg" auszudrucken.
Die Information, dass das Reparaturangebot gedruckt wurde, erhalten Sie im Feld Auftragsstatus SAS, welches automatisch den Wert 05 (Auftragsbestätigung gedruckt) annimmt.
 

Reparaturangebot in Reparaturauftrag wandeln

Nachdem Sie dem Kunden das Reparaturangebot erstellt und zugesendet haben kann er dieses annehmen. Die Mitarbeiter im Service wandeln dann das Reparaturangebot in einen Reparaturauftrag um. (Funktion: „Umwandlung Angebot in Auftrag" im Serviceauftragsexplorer „SA20090R"). Den nun neuen Status der Reparatur können Sie im Helpdesk erkennen, da oxaion open automatisch die neue Serviceauftragsnummer anzeigt und den zugehörigen RMA – Status von 1 (Auftrag).

Da der Reparaturauftrag noch nicht gedruckt wurde steht der Auftragsstatus SAS wieder auf 01 für Offener Auftrag/Beleg. Erst wenn der Reparaturauftrag auch gedruckt wurde ändert sich dieser Status wieder auf 05 (gedruckt).

RMA Vorgang verfolgen

Nachdem der Reparaturauftrag erstellt wurde kann der Artikel nun repariert werden. Anschließend wird die Rechnung fakturiert und die Ware an den Kunden zurückgesendet. Aufgrund der Änderungen beim Status und der Historie können Sie den Verlauf der RMA Vorganges jederzeit im Helpdesk verfolgen.

Ticket und RMA Vorgang abschließen

Über das Kontextmenü können der RMA – Vorgang und das Ticket abgeschlossen werden.

 

Sonderfall: Lieferant liefert Austauschteil

Wenn Sie einen Artikel an Ihren Lieferanten zur Reparatur zurückgesendet haben können wirtschaftliche und technische Gründe gegen eine Reparatur sprechen. In diesem Fall kann Ihnen der Lieferant einen Artikel zum Austausch zuschicken, den Sie dann an Ihren Kunden weiterleiten.
Erfassen Sie hierzu im Ticket den Folgeprozess  „Lieferantenabwicklung" und bestellen Sie bei Ihrem Lieferanten den Austauschartikel. Damit der Artikel an den Kunden geliefert werden kann müssen Sie über Folgeprozess  „Vertriebsabwicklung" einen Verkaufsauftrag erstellen. Dieser Verkaufsauftrag enthält dann das Teil und kann bearbeitet werden sobald der Lieferant geliefert hat.

Kurzbeschreibung typischer Vorfälle

Artikel wurde falsch bestellt und wird gegen den richtigen Artikel ausgetauscht

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für den Austausch einer Falschlieferung.
  3. Der Kunde sendet Ihnen den Artikel mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den neuen Status bei „Art nächste Bearbeitung".
  5. Erfassen Sie in der Eingangsinspektion den erhaltenen Artikel oder Ergänzungen (z. B. Zubehör).
  6. Über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen" können Sie dem Kunden eine Gutschrift über den falsch gelieferten und berechneten Artikel erstellen.
    1. Wenn der Artikel direkt weiter verwendet werden kann, können Sie eine Gutschrift mit Retoure erstellen.
    2. Muss der Artikel erst geprüft oder bearbeitet werden sollten Sie nur eine Gutschrift erstellen und den Artikel manuell mit dem Lagerbuchungsprogramm auf das entsprechende Lager buchen.
  7. Dann erzeugen Sie über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen" für den „richtigen" Artikel einen neuen Verkaufsauftrag.
  8. Die weitere Bearbeitung des Austausches läuft analog zur „normalen" Auftragsbearbeitung. (Lieferschein, Rechnung).
  9. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


Hinweis:
Wenn der Artikel z. B. nicht fehlerfrei zurückgeliefert wird oder die Kosten der Rücknahme verrechnet werden sollen, kann die Gutschrift entsprechend angepasst werden.
 

Artikel wurde kundenseitig falsch bestellt, wird zurückgenommen aber nicht ausgetauscht

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für den Austausch einer Falschlieferung.
  3. Der Kunde sendet Ihnen den Artikel mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den neuen Status bei „Art nächste Bearbeitung".
  5. Erfassen Sie in der Eingangsinspektion den erhaltenen Artikel sowie Ergänzungen (z. B. Zubehör).
  6. Über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen" können Sie dem Kunden eine Gutschrift über den falsch gelieferten und berechneten Artikel erstellen.
    1. Wenn der Artikel direkt weiter verwendet werden kann, können Sie eine Gutschrift mit Retoure erstellen.
    2. Muss der Artikel erst geprüft oder bearbeitet werden sollten Sie nur eine Gutschrift erstellen und den Artikel manuell mit dem Lagerbuchungsprogramm auf das entsprechende Lager buchen.
  7. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


Hinweis:
Wenn der Artikel z. B. nicht fehlerfrei zurückgeliefert wird oder die Kosten der Rücknahme verrechnet werden sollen, kann der Gutschriftbetrag entsprechend angepasst werden.

Reparatur innerhalb der Gewährleistung, kein Austausch

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen die Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den Status auf „Reparatur entgeltfrei".
  5. Erfassen Sie in der Eingangsinspektion das erhaltene Gerät oder Ergänzungen (z. B. Zubehör).
  6. Wenn die Reparatur vom eigenen Service durchgeführt wird können Sie über „Folgeprozess auslösen"  „Servicevorgang auslösen" einen internen Reparaturauftrag anlegen.
  7. Senden Sie das reparierte Gerät über den Lieferschein aus dem Helpdesk an den Kunden zurück.
  8. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


 

Reparatur innerhalb der Gewährleistung, Gerätetausch

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den Status auf „Reparatur entgeltfrei".
  5. Sie haben zwei Möglichkeiten den Vorgang zu verbuchen.
    1. Liefern Sie das Austauschgerät über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen"  Auftragsbestätigung mit Preisdimension „9" (kostenlos) aus.
  6. Sobald Sie das defekte Altgerät erhalten haben müssen Sie es manuell über das Lagerbuchungsprogramm (LB20090R) auf das korrekte Lager buchen.
  7. Der Kunde erhält über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen"  eine Gutschrift mit Retoure.
  8. Das Austauschgerät wird über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen"  als „normale" Auftragsbestätigung versendet und Fakturiert.
  9. Für das Altgerät wird über „Folgeprozess auslösen"  „Servicevorgang auslösen" einen internen Reparaturauftrag angelegt.
  10. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


Reparatur innerhalb der Gewährleistung, vorübergehende Bereitstellung Ersatzgerät

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den Status auf „Reparatur entgeltfrei".
  5. Liefern Sie dem Kunden über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen"  Konsignationslagerauffüllung das Ersatzgerät aus.
  6. Erfassen Sie in der Eingangsinspektion für den erhaltenen Artikel oder Ergänzungen (z. B. Zubehör).
  7. Für das Altgerät wird über „Folgeprozess auslösen"  „Servicevorgang auslösen" einen internen Reparaturauftrag angelegt.
  8. Senden Sie das reparierte Gerät über den Lieferschein aus dem Helpdesk Center an den Kunden zurück.
  9. Sobald Sie das Ersatzgerät wieder erhalten haben, buchen Sie es über das Lagerbuchungsprogramm aus dem Konsignationslager auf das entsprechende Lager zurück.
  10. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


Reparatur innerhalb der Gewährleistung durch den Lieferanten

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den Status auf „Reparatur entgeltfrei".
  5. Erstellen Sie für den Kunden über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen"  eine Retoure ohne Gutschrift.
  6. Sobald Sie das Gerät erhalten haben erfassen Sie über „Folgeprozess auslösen"  „Lieferantenabwicklung auslösen"  eine Retoure ohne Belastung.
  7. Manuell müssen Sie bei der erhaltenen Seriennummer den Kunden entfernen und den Status anpassen.
  8. Nun erfassen Sie für den Lieferanten über „Folgeprozess auslösen"  „Lieferantenabwicklung auslösen"  eine Bestellung mit der Preisdimension „9" (kostenlos).
  9. Sobald Sie vom Lieferanten das reparierte oder ausgetauschte Gerät erhalten haben erfassen Sie über „Folgeprozess auslösen"  „Vertriebsvorgang auslösen"  eine Auftragsbestätigung mit Preisdimension „9" (kostenlos).
  10. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


Kostenpflichtige Reparatur durch eigene Serviceabteilung

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Setzen Sie im Ticket den Status auf „Reparatur".
  5. Erstellen Sie für den Kunden über „Folgeprozess auslösen"  „Servicevorgang auslösen"  eine Reparaturangebot mit Kostenvoranschlag.
  6. Nach Bestätigung durch den Kunden können Sie das Angebot in einen Reparaturauftrag umwandeln.
  7. Im Modul Service wird der Reparaturauftrag ausgeführt und fakturiert.
  8. Sobald das Gerät repariert ist können Sie aus dem Helpdesk einen Lieferschein erfassen und das Gerät an den Kunden zurücksenden.
  9. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


 

Kostenpflichtige Reparatur durch den Lieferanten

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Erstellen Sie über „Folgeprozess auslösen"  „Lieferantenabwicklung auslösen"  eine Lieferantenanfrage.
  5. Erfassen Sie über die Reparaturkosten plus Ihre internen Aufschläge über „Folgeprozess auslösen"  „Servicevorgang auslösen"  eine Reparaturangebot mit Kostenvoranschlag.
  6. Nach der Zusage durch den Kunden können Sie über „Folgeprozess auslösen"  „Lieferantenabwicklung auslösen"  eine Bestellung mit einem Dummyteil als Reparaturauftrag für den Lieferanten erzeugen.
  7. Wenn Sie das reparierte Gerät wieder erhalten haben erstellen Sie aus Ihrem Reparaturangebot für den Kunden über Umwandeln einen Reparaturauftrag.
  8. Dieser wird dann fakturiert.
  9. Die Rücklieferung des reparierten Gerätes an den Kunden erfolgt über den Lieferschein aus dem Helpdesk.
  10. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


Kostenpflichtige Reparatur, nach dem Kostenvoranschlag wird das Gerät verschrottet

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Erfassen Sie über die Reparaturkosten plus Ihre internen Aufschläge über „Folgeprozess auslösen" --> „Servicevorgang auslösen" --> eine Reparaturangebot mit Kostenvoranschlag.
  5. Der Kunde lehnt das Angebot für die Reparatur ab. Die Kosten für die Bearbeitung und die Verschrottung sollen dem Kunden in Rechnung gestellt werden. Über „Folgeprozess auslösen" --> „Servicevorgang auslösen" --> können Sie einen Serviceauftrag über die Verschrottung erzeugen und fakturieren.
  6. Setzen Sie in der Seriennummerndatei den Status für die Seriennummer.
  7. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.


 

Kostenpflichtige Reparatur, Gerät nach Kostenvoranschlag ohne Reparatur zurück

  1. Kunde ruft an und fordert eine RMA – Nr. an.
  2. Erfassen Sie im Helpdesk Center ein Ticket für eine Reparatur.
  3. Der Kunde sendet Ihnen das Gerät mit der RMA – Nr. (entspricht der Ticketnr.) zu.
  4. Erfassen Sie über „Folgeprozess auslösen" --> „Servicevorgang auslösen" --> eine Reparaturangebot mit Kostenvoranschlag.
  5. Der Kunde lehnt das Angebot für die Reparatur ab.
  6. Wenn die bisher entstandenen Kosten dem Kunden in Rechnung gestellt werden sollen können Sie über „Folgeprozess auslösen" --> „Servicevorgang auslösen" --> einen Serviceauftrag erzeugen und fakturieren.
  7. Für die Rücklieferung des Gerätes zum Kunden können Sie aus dem Helpdesk einen Lieferschein erzeugen.
  8. Schließen Sie den RMA Vorgang im Ticket ab.



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