Allgemeines

Der Service benötigt eine Reihe von Funktionen, die schon aus der Verkaufsabwicklung bekannt sind. Da die Serviceabwicklung auch ohne Verkaufsabwicklung genutzt werden kann, sind die überschneidenden Felder auch im Service-Kundenstamm zu pflegen.

Bei den Daten ist zu unterscheiden zwischen Daten, die

  • in Service und Vertrieb benötigt werden, und sich nicht unterscheiden sollten.
  • in Service und Vertrieb benötigt werden, und sich jedoch unterscheiden können.
  • nicht in beiden Modulen gleichzeitig benötigt werden.

Ist das Modul Vertrieb im Einsatz, so werden die Daten, die sich nicht unterscheiden dürfen, mit der Kundenstammverwaltung Vertrieb gepflegt. Im Service-Kundenstamm sind diese Felder gesperrt.

Bei der Neuanlage eines Service-Kundenstammsatzes muss die Kundennummer bereits im Vertriebs-Kundenstamm vorhanden sein, falls das Modul Vertrieb im Einsatz ist. 

Die Pflege der Daten, die sich unterscheiden können, erfolgt in getrennten Programmen. Bei Neuanlage eines Stammsatzes im Service werden die Unterlassungswerte aus dem Vertrieb übernommen, falls das Modul Vertrieb im Einsatz ist.

Die Daten, die in beiden Modulen getrennt vorhanden sind, werden unabhängig vom jeweils anderen Modul verwaltet.

Neuanlage Kundenstamm

Kundenstämme im Service können mit verschiedenen Programmen verwaltet werden.

Nachfolgend ist der Weg über die Geschäftspartnerverwaltung dargestellt, da hier die Transparenz und Flexibilität am größten ist. 

Neuanlage bei vorhandenen Basisdaten

Wurden bereits die Adresse, das Personenkonto und der Vertriebs-Kundenstamm angelegt, so fehlt lediglich der Service-Kundenstamm. In diesem Fall wird die Adressnummer markiert und die Auswahl „Servicekunde erfassen" ausgewählt.

 

Neuanlage ohne vorhandene Basisdaten

Müssen sämtliche Daten erfasst werden, so kann im Explorer der Container „Geschäftspartner" markiert und über das Kontextmenü die Auswahl Basisstammdaten→ „Servicekunde erfassen" ausgewählt werden.

Es kann die Kundennummer, die gleichzeitig auch Adressnummer ist, manuell oder vom System vergeben werden. Die Art der Vergabe lässt sich über Vorlaufwerte vordefinieren. In diesem Verfahrenshandbuch wird die Vergabe der Nummer nicht weiter beschrieben, da hierfür spezielle Handbücher zur Verfügung stehen.

In dieser Kurzerfassung werden Basisstammdaten für Adresse, Personenkonto (mit Kontenart, Steuergruppe und Währung) sowie wichtigen Servicedaten angelegt. Nach der Erfassung können in den ausführlichen Masken, die nachfolgend für den Service beschrieben sind, bei Bedarf die Daten überarbeitet werden 

Verwaltung Service-Kundenstamm

Kundenstämme im Service sind im Programm Geschäftspartner enthalten und können über den Knoten Servicekunde verwaltet werden.

Zahlreiche Felder können im Auftrag oder Vertrag überschrieben werden. Im Kundenstamm werden die Felder als Default-Werte für die jeweilige Anwendung hinterlegt.

Nachfolgend erfolgt eine Zusammenstellung wichtiger Felder und Prüfungen. Es ist die Online-Bedienerhilfe des jeweiligen Datenfeldes zu beachten. Die Reihenfolge der Beschreibung richtet sich nach funktionalen Gesichtspunkten:

  • Kundennummer/Filialnummer: ist die eindeutige Nummer zur Speicherung der Daten
  • Ausgabeart von Zu-/Abschlägen: Kennzeichen (Tabelle FRD174)
  • Anzahl Rechnungskopien: siehe „Auftragsbestätigungen"
  • Leistungsnachweis: Im Serviceauftrag kann damit festgelegt werden, welche Form von Abrechnungsbeleg (Rapportschein) zugelassen ist.
  • Einzelnachweis Rechnung: Regel für die Detaillierung bzw. Verdichtung von Abrechnungsdaten der Dienstleistungen. Es werden in der Rechnungsdatei alle Details geführt. Über das Kennzeichen wird der Rechnungsdruck beeinflusst.
  • Art der Abrechnung: Beim Serviceauftrag kann der Auftrag komplett oder je Abrechnungsbeleg fakturiert werden.
  • Auftragsbestätigung drucken: Ja/Nein-Feld
  • Vertragsbestätigung drucken: Ja/Nein-Feld
  • Ausschluss Preiserhöhung: wird bei Wartungsverträgen berücksichtigt (automatische Preisanpassungen)
  • Ersatzteilpreisliste: Im Serviceauftrag kann darüber der Preis für die eingesetzten Ersatzteile ermittelt werden. Die Preisliste kann auch aus dem Modul Vertrieb stammen, wenn dies zugelassen ist (Tabelle VRLS01).
  • Preisliste Dienstleistungs- und Ersatzteilanteil: wird in Wartungsverträgen genutzt. Es kann bei einer Gerätewartung für das zu wartende Gerät der Wartungsbetrag aus der Preisliste ermittelt werden.
  • Mietpreisliste: Im Mietvertrag erfolgt anhand dieser Preisliste die Ermittlung der Preise für die eingesetzten Teile aus dem Mietgerätepark
  • Zahlungsbedingung: für Serviceaufträge oder Mietverträge
  • Warengruppe: dient der Ermittlung der Mehrwertsteuer
  • Kontengruppe: Daraus werden im Rahmen der Fakturierung die Erlös- und Aufwandskonten ermittelt
  • Adressdaten: Im Auftrag oder Vertrag können diese Adressen individuell überschrieben werden. Es kann jeweils auch eine abweichende Adresse eingetragen werden
    • Adresse für die Auftragsbestätigung
    • Adresse für die Rechnungsanschrift
    • Adresse für die Lieferanschrift
    • Personenkonto Debitor: Es ist keine abweichende Adresse zulässig, da die Buchung in der Finanzbuchhaltung sonst nicht möglich wäre
    • Einbauadresse: ist die Adresse, bei der die Serviceleistung bevorzugt zu erbringen ist
  • Entfernungskilometer: kann als Vorbesetzung für Serviceaufträge dienen
  • Gebiet: ist als Informationsfeld für Auswertungen nutzbar.
  • Vertreter 1-3: sind Informationsfelder. Im Service wird keine Provisionsabrechnung unterstützt
  • Sachbearbeiter: Es kann für die Serviceabwicklung eine Person hinterlegt werden.
  • Kundendiensttechniker: muss in den Benutzeroptionen von oxaion ein Zulassungskennzeichen als Techniker sowie einen Personalstamm haben
    • Bezirk: Zusammenfassung von Technikernummern. Die Bezirksnummer wird gegen die Tabelle FRDBZR geprüft. In diesem Feld ist keine Eingabe möglich, da der Wert über Kundendiensttechniker (Personalstamm) ermittelt wird.
    • Disponent: ist zuständig für die Einsatzleitung der ihm zugeordneten Techniker. Der Eintrag wird gegen Tabelle FRDRMR geprüft. In diesem Feld ist keine Eingabe möglich, da der Wert über Kundendiensttechniker (Personalstamm) ermittelt wird.
    • Außendienstleiter: In diesem Feld ist keine Eingabe möglich, da der Wert über den Technikerstamm ermittelt und nur angezeigt wird. Es handelt sich um die Tabelle FRDADL


Nachfolgende Daten werden automatisch durch Programme fortgeschrieben und können nicht manuell geändert werden:

  • Datum der Kundenstammerfassung
  • Sachbearbeiterkennzeichen zum Zeitpunkt der Erfassung
  • Datum der letzten Kundenstammänderung
  • Sachbearbeiterkennzeichen zum Zeitpunkt der letzten Änderung
  • Datum Löschvormerkung
  • Statuskennzeichen (gelöscht, inaktiv etc.)
  • Änderungszähler


 

Texte zum Kunden

Zum Service-Kundenstamm können verschiedene Texte hinterlegt werden.

Dazu zählen:

  • Karteikarte, die beim Verwalten von Belegen eingesehen werden kann
  • Zusatztexte, die z.B. beim Druck der Bestätigung ausgegeben wird
  • Zuordnung von Textbausteinen, die ebenfalls auf der Druckausgabe erscheinen können

Im Geschäftspartner-Explorer wird über den Knoten Servicekunde die Verwaltung von Zusatztexten angefordert.

Weitere Informationen hierzu finden Sie im allgemeinen Handbuch Textverwaltung.

Karteikarte

Zum Service-Kundenstamm kann eine Textinformation, die als Karteikarte bezeichnet wird, hinterlegt werden.

Das Feld „Textverwendung" erhält das Kennzeichen „Karteikarte" und das Kennzeichen im Feld „Text Intern/Extern" steht auf „Intern". Anhand der Kennzeichen wird festgelegt, ob der Text nicht gedruckt sondern automatisch eingeblendet werden soll.
Allerdings kann pro Benutzer eingestellt werden, in welchem Programm Karteikarten eingeblendet werden sollen.

Weitere Informationen hierzu finden Sie im allgemeinen Handbuch Textverwaltung.

Nutzung Workflow zum Service-Kundenstamm

Kundenstämme im Service können mit einem Workflow versehen werden.

Immer dann, wenn mehrere Personen oder Organisationseinheiten an der Neuanlage beteiligt sind, ist es sinnvoll, die Aufgaben zu verteilen und zu überwachen. Mit der Tabelle FRDWFA (Workflowart) wird mit der Festlegung im Argument „KSK" definiert, ob ein Workflow angelegt werden soll. Der Inhalt der Kopiervorlage wird mit dem Programm BI21605 beschrieben. Nähere Einzelheiten sind dem Handbuch „Workflow" zu entnehmen. 

Dokumentenablage

Zum Kunden können PC-Objekte in der Ablage der Adresse hinterlegt werden. Es besteht die Möglichkeit, eine Struktur grundsätzlich für Adressen (mit Vorgabe Adressgruppe) vorzugeben. Dies geschieht mit dem Programm „Unterlassungsstruktur PC-Ablage verwalten"(US24200) für das Programm US11290.

PC-Dokumente können von anderen Anwendungen in diese Ablage kopiert werden.

Mails lassen sich ebenfalls einbeziehen.

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