Gerätewartung

Wartungsvertrag

Der Wartungsvertrag (SA22390) enthält Informationen und Daten über allgemeine, kundenspezifische und über artikelspezifische Vertragsdaten. Bevor ein Vertragsstammsatz erfasst oder gepflegt werden kann, müssen hierfür ein Kundenstamm, Teilestammsätze und eventuell Seriennummernsätze (für Vertragspositionen) angelegt worden sein.

Der Wartungsvertrag ist sowohl für die Phasen der Angebotserstellung als auch Auftragserteilung vorgesehen.

Die wichtigsten Felder der Vertragsdatei werden im Handbuch Wartungsvertrag im Service beschrieben.

Während im Vertragskopf die allgemeinen Informationen abgelegt werden, erfolgt die artikelspezifische Pflege (Preis, Wartungstermin(e)) in den Vertragspositionen. Dazu gehören auch positionsbezogene Zu-/Abschläge.

Vertragsbestätigung drucken

Über das Druckprogramm 'Vertragsbestätigung drucken' können, je nach Aufruf, einzelne Vertragsbestätigungen oder alle noch offenen Vertragsbestätigungen gedruckt werden.

Über das Vertragsbestätigungskennzeichen im Kundenstamm kann auch gesteuert werden, ob nur neue bzw. geänderte Vertragspositionen bestätigt werden sollen.

Erst mit dem Druck der Vertragsbestätigung wird der Wartungsvertrag aktiv.

Wartungsauftrag

Wartungsaufträge können automatisch aus Verträgen erzeugt werden. Hierzu sind die Daten zur nächsten geplanten Wartung die Grundlage. 

Ist z.B. pro Serviceobjekt und Wartungsklassifizierung, Wartungsangaben oder Wartungsmaterial vorhanden, so werden diese bereits beim Generieren des Wartungsauftrags berücksichtigt. Die Ersatzteilpositionen werden dann automatisch angelegt. Damit lassen sich z.B. Verschleißteile automatisch anlegen. Wartungsaufträge können auch ohne Vertrag manuell erzeugt werden. 

Einzelheiten sind im speziellen Handbuch Wartungsvertrag im Service beschrieben. 

Mietgerätepark

In einem Mietvertrag werden die grundsätzlichen Daten wie Kunde, Mietadresse, Mietdauer sowie die Auflistung der Mietgegenstände festgehalten. oxaion unterstützt hierbei den gesamten Ablauf von der Auslieferung bis zur Rücklieferung und Fakturierung. 

In einem Gerätepark werden die Teile (Maschinen, Geräte, Werkzeuge, Systeme, ...) verwaltet. Nachfolgend ist der grundsätzliche Ablauf beschrieben.

In einem Mietvertrag müssen geräteneutrale Informationen, die für die Auslieferung, Rücklieferung sowie Fakturierung von Bedeutung sind, ebenso hinterlegt werden wie gerätespezifische Daten. Mietgeräte werden in speziellen Mietgerätelagern geführt. Mit der Auslieferung bleiben sie stets Eigentum des Unternehmens, hierin unterscheidet sich der Mietvorgang von dem Geschäftsprozess des Verkaufsauftrags.

Es wird mit der Auslieferung also eine Form der Umlagerung notwendig. Es werden daher mindestens 2 Lagerorte geführt. Das Mietgerätelager dient zum Führen der „freien" Gerätebestände, dieser Lagerort wird oft als Gerätepark bezeichnet. Mit der Auslieferung erfolgt die Buchung auf ein Vermietungslager, dies kann als „nicht verfügbarer" Lagerbestand bezeichnet werden.

Anlagen, Maschinen und Geräte, die im Rahmen des Mietgeräteparks geführt werden, lassen sich in einer Verfügbarkeitsprüfung darstellen.

Bei Mietverträgen werden Vertragsbeginn und –ende sowie die Bedarfsmenge gepflegt. Damit eine Dispositionsübersicht ähnlich der der Materialwirtschaft möglich ist, werden die vermietbaren Bestände, die Reservierungen im Rahmen der Verträge mit Vertragsbeginn als Nachfrage und Vertragsende als geplantem Lagerzugang tagesgenau im Dialog zur Verfügung gestellt. Damit besteht bei neuen Verträgen die Möglichkeit, die Verfügbarkeit zu überprüfen. Dabei ist der geplante Betrachtungshorizont im Dialog definierbar. 

Vor einer Vermietung kann man ein Vertragsangebot erstellen. Dieses kann in einen Vertrag umgewandelt werden, wenn es vom Kunden angenommen wird. 

Der Mietvertrag gliedert sich in die Bereiche

• Kopfdaten (allgemeine Daten)
• Positionsdaten, Zusammenstellung der Mietgegenstände (Maschinen, Werkzeuge, Montagehilfsmittel, Messeinrichtungen, ...)

Für die Erfassung eines Mietvertrags ist es notwendig, dass ein Service-Kundenstamm existiert, da andernfalls die Übergabe der Rechnungsdaten an die Finanzbuchhaltung nicht möglich ist. Daten des Kundenstamms werden in den Vertrag übernommen. Dort können sie zum Teil wieder überschrieben werden. So ist zum Beispiel eine abweichende Einbau- oder Lieferadresse möglich, die nur genau für diesen Vertrag gültig ist. Ebenso wird die im Kundenstamm hinterlegte Zahlungsbedingung bei der Vertragsfakturierung zu Grunde gelegt.

oxaion stellt durch komfortable Suchprogramme und Eingabeunterstützungen sicher, dass Verträge schnell angelegt und für den jeweiligen Geschäftsprozess vollständig beschrieben werden.

Für die Aus- und Rücklieferungen stehen Programme zur Verfügung, die ähnlich einer Thekenabwicklung, wie sie z.B. bei Werkzeugausgaben im Industrieumfeld bekannt sind, genutzt werden können. Über Auskunfts- und Auswertungsprogramme lassen sich die Auslieferungssituationen sowie die Bestände an den Mietlagerorten schnell ermitteln. Über die Fakturierung ist eine tagesgenau Abrechnung nach der tatsächlichen Nutzungsdauer möglich. 

Einzelheiten sind dem Handbuch Mietgeräteabwicklung im Service zu entnehmen. 

Dauervertrag

In oxaion gibt es neben den bereits beschriebenen Wartungs- und Mietverträgen eine dritte Vertragsart. Dabei handelt es sich um Dauerverträge, die im Umfeld Service und Dienstleistungen für häufig wiederkehrende Arbeiten zum Einsatz kommen.

Neben den Dienstleistungsaufträgen, die stets nach den konkreten Abrechnungsbelegen fakturiert und für die Kostenrechnung aufbereitet werden, wird bei Dauerverträgen eine im Vertrag fixierte Leistung monatlich abgerechnet. Dabei sind Anpassungen an den vertraglich festgelegten Leistungsumfang möglich.

Beispiele für solche Vorgänge sind:

• Entsorgung eines Containers jeden Montag
• Reinigung von Büroflächen an jedem Werktag

Bei diesen Dauerverträgen wird die Leistung erbracht, ohne dass der Kunde stets eine Aufstellung erhält bzw. für die Kostenrechnung nachgewiesen werden muss. Lediglich in der Rechnung soll über Text und Menge bzw. Preis eine Kurzbeschreibung erfolgen. Hat z.B. ein Monat nur 18 Werktage gehabt, so dürfen auch nur die Leistungen für diese Tage in Rechnung gestellt werden. Die Rückmeldung der Auftragsleitstelle besteht nur daraus, das eine Fakturierung zu erfolgen hat bzw. welche Änderungen/Ergänzungen für die nächste Fakturierung erfolgen müssen. 

Ablauf für Dauerverträge

Nähere Einzelheiten sind im Verfahrenshandbuch Service Management beschrieben. 

Help-Desk

In oxaion wird mit der Help-Desk Funktion die Registrierung von Anfragen im Sinne von Problem- und Störungsmeldungen sowie die interne Verfolgung des Vorgangs unterstützt. 

Den Mitarbeitern eines Service-Centers soll über die Selektion ähnlicher Vorgänge eine Liste von Problemlösungsmöglichkeiten angeboten werden.

Die Help-Desk Funktion bietet dazu folgende Unterstützung:

• Erfassung von Kundenkontakten im Sinne von Problem- und Störmeldungen im Dialog
• Eine erste Klassifizierung der Problemart wird definiert
• Die Grundinformationen zum Kunden bzw. Ansprechpartner werden angelegt
• Ein Workflow, der sich auf einen möglichen Bearbeitungsvorgang bezieht, wird vorläufig angelegt
• Die wichtigsten Aktionen/Ergebnisse sind zu beschreiben, hierfür steht ausreichend Text zur Verfügung
• Informationen zum Kunden, Objekt/Gerät mit Seriennummer können zugeordnet werden
• Direkte Prüfung der Personaleinsatzsituation, damit dem Kunden kurzfristig eine Terminzusage gegeben werden kann
• Folgeaktionen (Angebot, Reparaturauftrag) lassen sich direkt auslösen, sie sind zwecks Nachvollziehbarkeit hinterlegt.
• Darstellung offener Aufgaben über Filterfunktion
• Anmahnung an Mitarbeiter, wenn Aufgaben überfällig sind
• Unterstützung bei der Ermittlung ähnlicher Problem- und Störmeldungen mit Lösungsmöglichkeiten
• Erstellung eines Vorlagendokuments zur Störungsanalyse
• Versenden einer E-Mail mit Daten aus dem Ticket

Informationen zur Parametrisierung und Nutzung des Moduls Help-Desk können dem Handbuch Help Desk im Service entnommen werden. 

Tagesberichte (Rapportzettel)

In vielen Unternehmen werden die getätigten Dienstleistungen für externe und interne Kunden gesammelt und weiterverarbeitet. Dabei können die Daten sowohl für die Erstellung von Rechnungen als auch für die interne Verrechnung (Kostenrechnung/Controlling) verwendet werden. 

Bei der Tagesberichterfassung-/Bearbeitung werden ausschließlich Daten gesammelt, die aus dem Personal-Umfeld stammen. Ersatzteile, Mietgeräte und ähnliches müssen stets über gesonderte Belege/Vorgänge im jeweiligen Anwendungsgebiet aufgenommen werden.

In einem Erfassungsprogramm werden die Daten aufgenommen und in einer speziellen Schnittstelle abgespeichert. Für das Service-Modul kann die Datenübernahme in die Auftragsdatei (z.B. Reparatur, Inbetriebnahme, ...) mittels eine sep. Übernahmeprogramms erfolgen.

Funktionsübersicht :


Das Handbuch Tagesberichte im Service beschreibt den Umgang mit den Technikerbelegen, die als Rapportzettel, Abrechnungsbelege oder Kundenbericht bezeichnet werden. 

Verwaltung Service-Aufträge

Allgemeines zur Auftragsverwaltung

Die Auftragsverwaltung ist zentraler Bestandteil des Service-Management-Systems in oxaion. 

Die Auftragsverwaltung dient zur manuellen Erstellung und zur Bearbeitung von manuell und maschinell erstellten Aufträgen.

Die Auftragsdaten können sich in Abhängigkeit vom Geschäftsprozess in unterschiedliche Bereiche gliedern.

Es wird grundsätzlich zwischen Auftragskopf, Dienstleistungsposition (Objekt kann ein Gerät, eine Baugruppe oder eine „Dienstleistung sein), Abrechnungsbelege des Kundendienstes, Wartungskomponenten, Wartungsangaben, Servicebericht und Ersatzteile, unterschieden.

Die Zusammensetzung der Auftragsnummer wird über eine Schablone im Firmenstamm definiert. 

Über das Auftragsnummernkennzeichen wird die Auftragsart ausgewählt.

Es werden folgende Auftragsarten unterstützt:

• Angebot
• Wartungs-/ Reparaturauftrag (extern/intern)
• Inbetriebnahme (extern/intern)
• Werksreparaturen
• Gutschriften
• Anzahlungen

Eine weitere Steuerung der Auftragsverarbeitung erfolgt durch den einem Auftrag zugeordneten 'Buchungstext'. Auf diesen wird bei der Darstellung der Auftragsarten eingegangen. 

Die fortlaufende Auftragsnummer wird als weitere Komponente vom System bei der Anlage eines Auftrages gemäß den Angaben in der Nummernkreisdatei automatisch vergeben. Es ist möglich, die vorgeschlagene Nummer manuell zu überschreiben. Sie muss den Regeln der Schablone entsprechen.

Die Voraussetzung für die Erfassung eines Auftrages ist das Vorhandensein eines Debitorenkontos in der Finanzbuchhaltung und eines Kundenstammsatzes mit den servicespezifischen Informationen. 

Kurzerfassung Servicekunde
Soll ein Auftrag für einen Kunden erfasst werden, der noch nicht im System registriert ist, dann kann über den Geschäftspartnerexplorer eine Kurzerfassung aufgerufen werden, bei der die wichtigsten Daten auf zwei Masken hinterlegt werden.
Zu beachten sind hier die Tabellen VRLS01 und VRLU03. 

Selektion Serviceaufträge
Bereits bestehende Aufträge können durch Eingabe verschiedener Suchkriterien aufgefunden und für die Bearbeitung ausgewählt werden.

Auftragsdaten

Zu den Auftragskopfdaten zählen alle Kundeninformationen bzw. Vereinbarungen, die für den ganzen Auftrag von Bedeutung sind. Hierzu gehören z.B. die Währung, die Sprache für die Formularerstellung, die Berechnungsgrundlagen, abweichende Anschriften und das Ausweisen von Rabatten. 

Zusätzlich wird in den Auftragskopf der Geschäftsbereich als Unterlassungswert eingestellt. Die Geschäftsbereiche sind Grundlage für die Verrechnung der Leistungen verschiedener Bereiche untereinander.

Die Auftragskopfdaten enthalten auch Unterlassungswerte für die Positionsdaten. Diese haben für alle Auftragspositionen so lange Gültigkeit, bis der Sachbearbeiter für einzelne Auftragspositionen abweichende Eingaben vornimmt. Zu dieser Datenart zählen der Lagerort und das Ausführungsdatum. 

Die Auftragspositionsdaten beschreiben die einzelne Auftragsposition mit der Teilenummer, Teilebezeichnung, Menge, Mengeneinheit. Im Falle einer Pauschalfakturierung können hier der Preis, der positionsbezogenen Zu-/Abschlägen angelegt werden.

Es können auch positionsbezogene Texte hinterlegt werden.

Weitere Einzelheiten zum Auftrag:

• Budgetvorgaben für Ersatzteile sowie Dienstleistungen sind verwaltbar und können direkt nach erfolgter Fakturierung mit den IST-Werten verglichen werden
• Pauschalfakturierung von Dienstleistungspositionen ist möglich
• Bei der Art der Abrechnung kann zwischen Auftrags- und Belegfakturierung (Basis Abrechnungsbelege) unterschieden werden
• In der Rechnung lassen sich Einzelnachweise bis zur einzelnen Lohnart darstellen
• In der Verwaltung zum Auftrag gibt es mehrere Selektionsfilter z.B. für Positionen und Abrechnungsbelege
• Auf einem Abrechnungsbeleg können beliebig viele Mitarbeiter abrechnen, es genügt die Personalnummer
• In der Abrechnungsposition ist auch bei Monatsbelegen der tagesgenaue Nachweis möglich

Abrechnungsbeleg

Unter Abrechnungsbelegen versteht man häufig den Rapportschein oder kaufmännischen Anteil des Kundendienstberichtes, der sich in die einzelnen Blätter, in die sich ein Auftrag unterteilen kann, gliedert. 

Ein Auftrag kann auch dann aus mehreren Abrechnungsbelegen bestehen, wenn entweder mehrere Techniker an einem Auftrag oder ein Techniker über mehrere Tage an einem Auftrag gearbeitet hat. Für diesen Fall und grundsätzlich bei längeren Arbeiten sind neben tagesgenauen Abrechnungsbelegen auch solche mit Monatsauflistung möglich.

Ein Beleg unterteilt sich in Belegkopf- und Positionsdaten. Der Belegkopf enthält z.B. den ausführenden Techniker, Ausführungsdatum sowie textliche Hinweise auf die Arbeiten und eine auf die Positionen zu übertragendes Kulanzkennzeichen.

Die Belegposition enthält Dienstleistungsdaten wie Fahrzeit, Fahrkilometer, Übernachtungskosten sowie Arbeits- und Reisezeiten.

Ersatzteildaten

Die Auftragspositionen unterteilen sich in die Arten 'Dienstleistungspositionen' mit der Definition des Objekts und 'Ersatzteilpositionen'. Bei Ersatzteilpositionen sind die Teile, die bei der Wartung oder Reparatur für eine Dienstleistungsposition benötigt wurden, abgelegt.

Die Positionsnummern der einzelnen Auftragspositionen sind abhängig von der vorgegebenen Schrittweise für die Vergabe von Positionsnummern (Tabelle VRLS04).

Für Ersatzteile sind Zu- und Abschläge sowie Kulanzangaben möglich. Weiterhin können Lagerbuchungen ausgelöst und Seriennummerndaten abgespeichert werden.

Ersatzteile, die nicht direkt aus dem Ersatzteillager des Technikers entnommen werden können, lassen sich im Serviceauftrag reservieren. 

Zusätzlich können Ersatzteile über die in oxaion bekannten Funktionen wie „Interner Werksbezug" oder Einkauf/Produktion beschafft und auf das Servicelager gebucht werden.

Über das Funktionsmenü kann ein Vertriebsauftrag zur Auslieferung von offenen Ersatzeilen initiiert werden. 

Nach dem Einbau bzw. Verwendung und Rückmeldung durch den Servicemitarbeiter, erfolgt die Abbuchung. Weiterhin wird das sinnvolle Auffüllen und damit Disposition des Servicelagers (dezentral und/oder zentral) unterstützt. Eine Engpassanalyse kann im Dialog angefordert werden. Die kritischen Ersatzteil-Positionen aber auch die externen Beschaffungsvorgänge für z.B. externe Prüfvorgänge werden aufgelistet. 

Die Rückmeldung der Ersatzteile kann auch von „außen" mit dem Programm SA20125R erfolgen.

Dabei können die offenen Positionen in der Auflistung gepflegt werden.

Wartungs-/Reparaturauftrag

Ein Serviceauftrag enthält alle Artikel (Dienstleistungspositionen), die repariert, gewartet, montiert oder in Betrieb genommen werden sollen.

Die Erfassung eines Serviceauftrages erfolgt im Standard unter dem Auftragsnummernkreis 'C' (Reparaturauftrag) bzw. 'D' (Wartungsauftrag) und dem Buchungstextkennzeichen '02' bzw. '03'. Wird ein Kundenauftrag storniert, muss der Buchungstext auf '06' gesetzt werden. In diesem Fall muss zusätzlich ein 'Absagegrund' angegeben werden.

Werksreparatur

Eine besondere Art von Reparaturauftrag ist die sog. Werksreparatur. Dafür werden Auftragsnummernkreise mit dem internen Steuerungskennzeichen ´F´, verwendet. Werksreparaturen können im Zusammenhang mit einem Retourenvorgang stehen. 

Nähere Angaben können dem Verfahrenshandbuch Retourenmanagement entnommen werden.

Die Auslieferung erfolgt über einen Versandauftrag und Lieferschein aus dem Service heraus.

Inbetriebnahmeauftrag

Bei diesem Auftrag werden Informationen in der Seriennummerndatei gesondert abgesetzt.
Dabei werden u.a. Daten aus dem Gerätetyp verwendet, z.B. Garantiedauer um Garantiebeginn- und Ende zu ermitteln.

Angebot

Ein Auftragsangebot wird erstellt, wenn ein Kunde für die Reparatur/Wartung von Geräten, Teilen etc. einen 'Kostenvoranschlag' benötigt und die Konditionen vor Erteilung eines Auftrages erfahren möchte.

Voraussetzung für die Erfassung eines Angebotes ist lediglich die Existenz einer Adresse. Es muss also weder ein Debitorenkonto noch ein Service-Kundenstammsatz existieren, um ein Angebot erfassen zu können. Allerdings ist zu beachten, dass in diesem Fall Default-Werte aus dem Servicekunden nicht eingelesen werden können. Die Pflege dieser Werte muss manuell erfolgen.

Das Erfassen von Angeboten erfolgt in der Standardversion unter einem eigenen Auftragskennzeichen (Reparaturangebot) und dem Buchungstextkennzeichen '15'. 

Erteilt der Kunde aufgrund eines Angebotes einen Auftrag, kann das Angebot als Auftrag übernommen werden. Dazu ist die Angebotsnummer im Feld 'Bezugsauftrag' bei der Auftragserfassung anzugeben. Soll außerdem eine aussagekräftige Angebotsstatistik aufgebaut werden, ist es sinnvoll, für Aufträge, die sich aus einem Angebot ergeben, einen eigenen Buchungstext zu definieren. Das gleiche gilt für Angebote, die nicht zu einem Auftrag führen. Für diese verlorenen Angebote muss zumindest beim Stornieren ein Absagegrund eingegeben werden. In der ausführlicheren Anfrage- und Angebotsverfolgung in oxaion können der Workflow sowie weitere Klassifizierungen genutzt werden. Hierzu liegen jeweils getrennte Handbücher vor.

Um die angefallenen Kosten während der Angebotsphase nachverfolgen zu können, kann auf der Lasche „Belegwerte" ein Kostensammler hinterlegt werden. Dieser kann entweder über die Matchcode-Funktion ermittelt werden, oder über das Funktionsmenü wird ein neuer Kostensammler generiert. Dabei kann angegeben werden, ob es sich um einen allgemeinen oder einen spezifischen Kostensammler handelt. Eine detaillierte Beschreibung zur Abrechnung der unterschiedlichen Kostensammler befindet sich im Handbuch Verfahrenshandbuch Innerbetriebliche Auftragsabrechnung. Über das Funktionsmenü können zusätzlich die angefallenen Einzelnachweise auf dem Kostensammler über das Auskunftssystem der Kostenrechnung angezeigt werden.

Anzahlungen

Im Service wird nicht die Anzahlung (buchmäßige Erfassung des Zahlungsvorganges) selbst bearbeitet, sondern es wird ein Vorgang mit Belegen bearbeitet, der zur Anzahlung des Kunden führt, hierzu wird hier der Begriff „Anzahlungsanforderungen" verwendet.

Anzahlungsanforderungen werden für vereinbarte Abschlagszahlungen (Abschlagsanforderungen) eines Kunden benutzt.

Eine detaillierte Beschreibung zum kompletten Handling befindet sich im Handbuch Anzahlungen im Service.

Gutschrift

Reklamiert ein Kunde durchgeführte Reparaturen oder Wartungen, kann für den Kunden eine Gutschrift erstellt werden.

Gutschriften im Modul SAS erfolgen immer für erbrachte Leistungen und sind ohne Warenbewegung. Auf Nachfrage kann eine Gutschrift mit Warenbewegung eingerichtet werden. 

Soll eine Gutschrift neu erstellt werden, erfolgt dies in der Standardversion unter dem Auftragsnummernkreis 'A'. Für eine Gutschrift kann eine Rechnungsnummer eingegeben werden, auf die sich die Gutschrift bezieht. 

Diese Rechnungsnummer wird dann auf der Gutschrift gedruckt. 

Die Erfassung der Gutschriftpositionen erfolgt analog zu der Erfassung eines Auftrags. Hier kann auch jeder Position zugeordnet werden, aus welchem Grund die Gutschriftposition erfasst wird. Gutschriftbegründungen müssen in Tabelle FRD121 hinterlegt werden.

Soll eine Gutschrift gedruckt (SA24100R) werden, dann wird bei entsprechender Einstellung in Tabelle FRD800 die Gutschriftanforderung gesperrt (Parameter „Sperre bei Gutschrift"). Die Gutschriftanforderung muss dann durch einen dazu berechtigten Sachbearbeiter mit Hilfe des Programms SA24300R 'Gutschriften sperren / freigeben', entsperrt werden.

Danach ist es möglich die Gutschrift zu drucken. 

Gutschriften für eingesandte Teile werden wie im Verfahrenshandbuch Retourenmanagement beschrieben, erstellt.

Aufträge aus Verträgen erstellen

Beim Einsatz von Wartungsverträgen mit zyklischen Wartungsperioden sollte in regelmäßigen Abständen das Programm SA20120 zur Erstellung der Wartungsaufträge aufgerufen werden. 

In welchen Abständen das Programm aufgerufen wird, ist abhängig vom Arbeitsvorrat, den der technische Außendienst erhalten soll. Nähere Einzelheiten sind im Handbuch Wartungsvertrag enthalten.

Auftragsbestätigungen drucken

Mit diesem Programm werden Auftragsbestätigungen zum Druck aufgerufen. Der Aufruf kann global für alle noch nicht gedruckten Bestätigungen oder selektiv für bestimmte Nummern erfolgen.

Bereits gedruckte Bestätigungen können mit den gleichen Selektionskriterien auch als Kopie gedruckt werden.

Der klassische Weg zum Versenden der Auftragsbestätigung ist über gedrucktes Papier, das über den Postversand zu Kunden gelangt. Es ist aber genauso möglich, direkt aus oxaion heraus den Auftrag per Fax zu versenden. Voraussetzung für diese Variante ist das Programmpaket FAXPRO (Gräbert), das von oxaion unterstützt wird. 

Ausweis der Mehrwertsteuer

Beim Drucken der Auftragsbestätigung werden Nettowert, der aktuell gültige Steuersatz, der Steuerbetrag sowie der Bruttowert explizit ausgewiesen. Da die tatsächliche Steuer zum Zeitpunkt der Leistungserbringung errechnet wird, kann diese von der auf der Auftragsbestätigung angegebenen abweichen. Ein entsprechender Hinweis wird ebenfalls gedruckt.

Falls die Angaben zur Mehrwertsteuer nicht gedruckt werden sollen, muss die Druckschablone entsprechend angepasst werden.

Technikerauftrag drucken

Mit dem Programm 'Technikerauftrag drucken' werden Aufträge gedruckt, die den Technikern im Voraus als 'Arbeitsvorrat' zur Verfügung gestellt werden.

Sie dienen dazu, dem Techniker die von ihm durchzuführenden Dienstleistungen (Reparaturen, Wartungen, Inbetriebnahmen etc.) vorzugeben. Dabei kann hinsichtlich der Druckform zwischen einem Sammel- und einem Einzelbeleg unterschieden werden. Im Sammelbeleg werden alle Dienstleistungspositionen und Ersatzteile des gesamten Auftrages auf einem Beleg ausgegeben. Diese Vorbelegung ist zu wählen, wenn bereits aus einer früheren oxaion Version der Technikerauftrag in Verwendung ist. Der Einzelbeleg erzeugt für jede Dienstleistungsposition einen separaten Technikerauftrag. In dem Einzelbeleg werden sowohl die Ersatzteile, als auch die durchgeführten Arbeitsnachweise (Lohnarten) aufgelistet. Zusätzlich werden aus den Serviceberichten u.a. das Schadensbild, Problemlösung/Analyse, Fehlerursache und Massnahmen angedruckt. 

Mit dem Technikerauftrag kann der Techniker für den jeweiligen Einsatz sehr detailliert informiert werden.

Zu den Informationen gehören u.a.

• Ersttext und Problembeschreibung aus Help-Desk
• Evtl. notwendige Ersatzteile
• Info über Ersatzteile die in der Vergangenheit verwendet wurden, sofern sie für Seriennummern verwendet wurden (nur Sammelbeleg)
• Spezifikationsmerkmale aus der Geräteakte
• Kontakt-Texte

Außer in Papierform kann der Techniker auch via E-Mail kontaktiert werden. Zusätzlich steht der Einsatz einer App auf Android Basis zur Verfügung.

Sperrstatus Auftrags-/Lieferscheinkopf ändern

Aufträge und Lieferscheine können aus zwei verschiedenen Gründen gesperrt sein. Entweder befinden sie sich durch einen Sachbearbeiter in Bearbeitung, oder ein Programm, das einen Auftrag bzw. Lieferschein im Zugriff hatte, ist abnormal beendet.

Mit Hilfe des Programms US10000 oder über das Kontextmenü im jeweiligen Belegkopf kann der Sperrstatus von Aufträgen und Lieferscheinen aufgehoben werden. 

Generierung von Aufträgen über „Quick Start" – Funktion

Häufig werden Kundenanfragen über zentrale Auskunftsprogramme bearbeitet. So gibt es das Programm „Seriennummern je Kunde", welches bereits viele Datenfelder auflistet, die für einen Auftrag oder das Help Desk erforderlich sind. Mit dem „Quick Start" Button kann eine direkte Verzweigung in einen neuen Folgevorgang gestartet werden.

Wird in einer Zeile die „Quick Start" Funktion angefordert, so erscheint ein Zwischenfenster, mit dem der Folgeprozess aktiviert werden kann. Bekannte Daten aus dem Auskunftsprogramm sowie die Vorlaufwerte der jeweiligen Anwendung werden berücksichtigt.

Wird die Schaltfläche „ok" betätigt, so erfolgt die Verzweigung in den angeforderten Beleg. Dieser wird sofort im Hintergrund angelegt und das Verwaltungsprogramm gestartet.

Personaleinsatzplanung- und Steuerung

Im Servicemodul steht eine Personaleinsatzplanung zur Verfügung.
Sie unterstützen

• die Auftragsleitstelle
• den Serviceleiter
• den Techniker

bei der Suche nach geeignetem Personal oder Ressourcen und ermöglichen eine qualifizierte Aussage gegenüber dem Kunden. 

Die Frage Wie ist die Personal- bzw. Ressourcensituation? kann mit Nutzung dieser Funktion sehr schnell beantwortet werden.

Dabei sind geplante Einsätze und -verfügbarkeiten in grafischer Form sichtbar. Neben Personen können auch Ressourcen wie z.Bsp. LKW, Container etc. verwaltet werden. 

Die Verwaltung dieser Einträge kann direkt in der Grafik vorgenommen werden. Die jeweiligen Balken können verwaltet, geändert und gelöscht werden. So kann z.Bsp. ein Auftrag per drag'n drop von einem Techniker auf den anderen gezogen werden. Die Dauer des Einsatzes kann verlängert, verkürzt oder auf ein anderes Datum platziert werden. 

Selbst neue Einträge können direkt in der Grafik erfasst werden, durch simples ‚Aufziehen' eines neuen Balkens mit der Maus bei dem gewünschten Techniker, Datum und Uhrzeit. 

(Hardcopie Personal-/Ressourceneinsatzsteuerung / Tagesbasis) 

Zusätzlich kann aus vorhandenen Wartungsverträgen das zeitliche Wartungsvolumen für die Servicemitarbeiter/ Kalenderwoche in einer Vorausschau (Wartungsdisposition) sowohl tabellarisch als auch grafisch dargestellt werden. Auch die grafische Betrachtung des Belastungsprofils einzelner Mitarbeiter ist möglich. 

Über einen individuellen Zoomfaktor und Periodenraster kann die Form der Anzeige auf Stunden, Tage, Woche oder Monate eingestellt werden. 

Detaillierte Angaben zur Nutzung und die genaue Beschreibung der Funktionen können dem Handbuch Leitstand Personal und Ressourcen entnommen werden.

Fakturierung

Allgemein

Für Serviceaufträge ist generell immer die Fakturierung aufzurufen, unabhängig davon, ob diese als externe oder interne Aufträge definiert sind. Ebenfalls für die Faktura stehen die jeweiligen Vertragsarten bereit. (Wartungsverträge, Mietverträge, Dauerverträge für Dienstleistungen). 

Bei Wartungsverträgen gibt es eine Sonderform. Hier kann zwischen Vertrags- und Auftragsfaktura, sowie Voll- und Teilwartung unterschieden werden. Je nachdem wie der Wartungsvertrag definiert ist, erfolgt die Faktura nur über den Vertrag, nur über den Auftrag oder über beide Belege. Detaillierte Angaben können dem Handbuch Wartungsvertrag im Service entnommen werden.

Bei der Rechnungserstellung wird als Rechnungsdatum das aktuelle Tagesdatum verwendet. Basis für das Buchungsdatum in der Finanzbuchhaltung ist der Beginn des Leistungszeitraums.

Dienstleistungsrechnung drucken

Mit dem Programm SA24101 'Dienstleistungsrechnungen drucken' werden Rechnungen für Wartungs-/Reparaturaufträge erstellt und gedruckt.

Zunächst werden die Rechnungen (Datensätze) erstellt. Dabei werden über die Auftragspositionen die geleisteten Arbeitsstunden (je Dienstleistungsposition) sowie die verwendeten Ersatzteile berechnet.

Die zu druckenden Rechnungen können z.B. über folgende Felder selektiert werden:

• Auftragsnummer (nur bei Originaldruck)
• Rechnungsnummer bei Wiederholdruck
• Sachbearbeiter

Es werden prinzipiell Einzelrechnungen erstellt, d.h. einem Auftrag wird immer eine Rechnung zugeordnet. Wird im Auftragskopf die Belegfakturierung festgelegt, so werden für alle Abrechnungsbelege, die zur Fakturierung freigegeben wurden, genau eine Rechnung erzeugt. Rechnungen, die bereits an die Finanzbuchhaltung übergeben wurden, können nicht mehr geändert werden.

Rechnungen Wartungsverträge drucken

Mit diesem Programm SA24131 werden Rechnungen für (vertragsfakturierte) Wartungsverträge erstellt und gedruckt.

Die Rechnungen werden direkt aus der in der Vertragsdatei festgelegten Werte erzeugt und gedruckt. Das gilt für alle Verträge, bei denen der Rechnungszyklus mindestens eine Vertragsrechnung pro Jahr vorsieht.

Die zu fakturierenden Werte können entweder pro Vertragsposition oder im Vertragskopf als Pauschalwert (Parameter 20 = G in Tabelle FRDVAR) für alle Vertragspositionen vorgegeben werden.

Die Selektion kann durch Vorgabe folgender Kriterien erfolgen:

• Vertragsnummernkennzeichen
• Vertragsnummer
• Kundennummer
• Fälligkeit
• Rechnungszyklen
• Direktfakturierung J/N
• Vertragsart

Ausgangsrechnungen verwalten

Für die Ausgangsrechnungen gibt es ein zentrales Verwaltungsprogramm (US23890). Dort werden neben den Ausgangsrechnungen aus dem Modul Service auch die Rechnungen aus dem Modul Verkauf und Projekt in einem Explorer dargestellt. Eigentlich ist die Verwaltbarkeit dieser Rechnungen nach der Erstellung nicht mehr gegeben. Dennoch hat der Benutzer über dieses zentrale Explorer-Programm die Möglichkeit, sich die ganze Rechnung in der Baumstruktur anzusehen und auch um verschiedene rechnungsnahe Transaktionen durchzuführen.

So kann man über das Kontextmenü auf einer Service-Rechnung zum Beispiel die im folgenden beschriebenen Funktionen aufrufen:

• Eine Kopie der Rechnung kann gedruckt werden.
• Die Rechnung kann zur Übergabe in die Finanzbuchhaltung gesperrt (und wieder freigegeben) werden.
• Eine Gutschrift kann erstellt werden.

Des weiteren ist es möglich, die Ausgangsrechnung direkt an die Finanzbuchhaltung zu übergeben oder die OP-Anzeige in der Fibu zur Ansicht aufzurufen. Wenn die Rechnung in der Fibu teilweise bezahlt wird, bleibt der Zahlstatus der Ausgangsrechnung auf "nicht bezahlt". Der offene Rechnungsbetrag verringert sich jedoch um den Zahlbetrag. Bei kompletter Zahlung springt das Kennzeichen auf "bezahlt". So hat der Benutzer z.B. die Möglichkeit, sich Selektionen über noch nicht bezahlte Rechnungen anzeigen zu lassen.

Die gleiche Vorgehensweise gilt im Übrigen auch für Miet- oder Wartungsvertragsrechnungen.

Rechnung sperren / freigeben

Das Programm ermöglicht es, Rechnungen bzw. Gutschriften für die Übergabe an das Rechnungswesen manuell zu sperren oder gesperrte Belege frei zu geben.

Somit kann die Übergabe von Rechnungen/Gutschriften an das Rechnungswesen verhindert werden um Unklarheiten zu klären und um ggfs. die Rechnung / Gutschrift neu zu erstellen.

Die Übergabe von Belegen an die FIBU kann erst dann erfolgen, wenn gesperrte Belege explizit freigegeben wurden. 

Rechnungen / Gutschriften werden automatisch mit einem Sperrkennzeichen versehen, wenn der zugehörige Auftrag nach der Rechnungs-/Gutschrifterstellung zur nochmaligen Bearbeitung freigegeben wird (Auftragsstatus 25 „Frei zur Nachbearbeitung").

Über die Selektion können die Belege je Sperrstatus aufgelistet werden.

Für das Entsperren einzelner Auftragsrechnungen befindet sich im Auftragsexplorer auf Kopfebene ein entsprechendes Kontextmenü. 

Gutschriften sperren / freigeben

Gutschriftsaufträge können bei der Erstellung automatisch gesperrt werden (Parameter 09 der Tabelle FRD800) um die unberechtigte Erstellung einer Gutschriftrechnung zu verhindern.

In diesem Fall wird der Buchungstext „90" (Gutschrift gesperrt) automatisch vergeben wenn der Druck der Gutschriftrechnung aufgerufen wird.

Workflow

Bei komplexeren Serviceaufgaben oder bei der Anlage neuer Kunden- oder Teilestammdaten kann eine gezielte Zusammenstellung und Beschreibung von Aufgaben und Terminen sinnvoll sein.

Der Workflow kann für die verschiedenen Bereiche vordefiniert werden, lässt eine individuelle Ablaufsteuerung zu und ist im Rahmen der Dialogverarbeitung jederzeit kontrollier- und nachvollziehbar.

Mit dem Workflow werden eine rasche Bearbeitung und größtmögliche Transparenz der weiteren Arbeitsschritte zu einem Vorgang ermöglicht.

In oxaion besteht die Möglichkeit auf Kopiervorlagen zuzugreifen, diese einzukopieren und gezielt die Vorgangssteuerung für den Service zu beschreiben. 

Die Funktionalitäten im Einzelnen:

• Es kann als Arbeitsgrundlage auf Kopiervorlagen zugegriffen werden
• Es können Arbeitsfolgen mit der Kurzbeschreibung von Tätigkeiten hinterlegt werden
• Das System zeigt dem Benutzer beim Aufruf des Auftrags oder Stammsatzes, dass ein Workflow existiert. Oftmals wird der Knoten (z.B. Kundenstamm, Wartungsvertrag, Serviceauftrag) im jeweiligen Explorer angezeigt.
• Ein Benutzer kann sich jederzeit in oxaion auf anstehende Aufgaben eines Workflow informieren. Die Einzelheiten der Aufgaben lassen sich komfortabel ermitteln, ohne dass das der Auftrag, Wartungsvertrag oder Kundenstamm bekannt sein muss.
• Bei Einsatz der Service App (Android Basis) können über den Workflow gezielte Informationen auf das mobile Endgerät des Service Technikers gesendet werden.

Wurde eine Aufgabe durch den Bearbeiter bearbeitet, so setzt er deren Status auf „erledigt" und die Folgeaufgabe kann (optional) automatisch den Status „eröffnet" bekommen (Ausnahme ist die letzte Arbeitsfolge).

Mailbox

Unter dem Begriff 'Mailbox' wurde eine Datenbankdatei eingerichtet, die für folgende Vorgänge verwendet wird:

• Protokollieren von Besonderheiten während der Stapelverarbeitung
• Senden von Nachrichten

So kann in einem Serviceauftrag ein Mailboxsatz an den Techniker initiiert werden. Bei Vorliegen der technischen Voraussetzungen das Verschicken einer E-Mail oder SMS möglich.

Service-App für Außendienst-Techniker

Um die Bearbeitung von Serviceaufträge auch mobil vor Ort zu unterstützen kann die Service App eingesetzt werden.