Help Desk

Funktionsbeschreibung

Mit diesem Programm können Sie

• Problem- und Störmeldungen erfassen und verwalten
• nach ähnlichen Problemstellungen suchen und Lösungsvorschläge direkt unterbreiten
• an andere Mitarbeiter als offene Meldung übertragen
• einen Servicevorgang (Angebot oder Auftrag) auslösen
• einen Vertriebvorgang (Angebot oder Auftrag) starten
• einen Beschaffungsvorgang (Anfrage oder Bestellung) starten
• Personaleinsatzdaten tabellarisch oder grafisch einsehen und dem Kunden Ausführungstermine vorschlagen

Es werden die wichtigsten Daten zum Kunden, zum Gerät und zur Seriennummer sowie zur Problemstellung aufgenommen.

Eine Help Desk Meldung können Sie manuell abschließen. Wenn Sie einen Servicevorgang auslösen, so geht die weitere Verfolgung an diesen über. Die Help Desk Meldung ist damit ebenfalls erledigt.

RMA-Abwicklung

Eine erweiterte Funktionalität ist der RMA-Vorgang. Damit sind die fälligen Retouren und ihre Behandlung im Unternehmen gemeint.

Sie können dafür oben aufgeführte Folgeprozesse starten, eigene Stati verwenden und eine Eingangsinspektion dokumentieren. In einer Ticket-Historie werden wichtige Änderungen dokumentiert. Die Ticketnummer finden Sie in den Folgebelegen wieder und können von dort in das Ticket verzweigen. Damit ist die Ticket-Nummer eine Art "Klammer" bezüglich der Folgeprozesse.

Eine ausführliche Beschreibung finden Sie dafür im Handbuch RMA-Abwicklung.

Ablage

In die Ablage können Sie PC-Objekte sowie Mails, die zu dieser Help Desk Meldung gehören, einfügen.

Wenn Sie die Berechtigung zur Neuanlage eines neuen Verzeichnisses haben, so können Sie dies über das Kontextmenü vornehmen.

Ein vordefinierte Verzeichnisstruktur kann eingefügt werden.

Selektion

Als vordefinierte Selektionsmöglichkeiten können Sie unter anderem nutzen:

• Kundennummer
• Ansprechpartnername
• Fehlerursachen-Code und Art Problemlösung
• Sachbearbeiter nächste Bearbeiter, dies können Sie als Wiedervorlage für eine Person im Unternehmen einsetzen
• Artikelnummer und Seriennummer zur Prüfung, ob es bei einem Geräte oder einer Anlage bereits Meldungen in der Vergangenheit gab

Aufruf von Funktionen/Kontextmenü (Auszug)

• Zusatztexte können Sie immer dann einsetzen, wenn der Bereich der Kurztexte ausgeschöpft ist und Sie weitere Informationen ablegen wollen
• Servicevorgang auslösen ermöglicht die Generierung von Serviceangebot und Serviceauftrag, wichtige Daten werden in den Servicevorgang übernommen oder im Technikerauftrag ausgedruckt
• Einplanungsdaten direkt an die Personaleinsatzplanung weitergeben, damit sind z.B. die telefonischen Vereinbarungen zum Ausführungsdatum bereits vorgenommen

Weitere Informationen

Help Desk Service Center (SA20710)

Tabellen (Auszug)

• FRDAHP Art der Help Desk Meldung, hier werden Vorlaufwerte festgelegt (u.a. ob Meldung an Geschäftspartnerhistorie geschickt werden soll)
• FRDAHD Stati der Help Desk Meldungen, die Werte dürfen nur nach Abstimmung mit dem Kundenberater geändert werden
• FRDSHM Mahnstatus
• FRDRMK RMA-Status zum Vorgangskopfbereich
• FRDRMV RMA-Status zum Einzelvorgang
• FRDRME RMA-Abschlussereignisse
• FRDSHT Anzahl Tage (Toleranz) bis nächste Mahnstatus gesetzt wird
• FRDFHS und FRDAKH zur Definition Geschäftspartnerhistorie

Lesen Sie auch hier nach:

Handbuch Help Desk im Service